Jeśli Twój handlowiec mięknie przy docisku klienta, marża wyparowuje i premia też — najpierw o 5%, potem o 10%, aż kończy się na 90 dniach płatności i rozjechanym cenniku. A wystarczyłoby trochę asertywności u Ciebie i w Twoim zespole aby obronić cenę. Tylko pewnie myślisz, że asertywności nie da się nauczyć, że to cecha… Brednie. Stawiam dziś przed Tobą śmiałą tezę — Asertywność to procedura, a nie charakter — W dzisiejszym odcinku udowodnię Ci to!
Handlowiec mięknie przy pierwszym docisku klienta. Najpierw 5%, potem 10%, a kończy się na rozjechanym cenniku i 90 dniach płatności.
Znam to z autopsji. Widziałem setki takich scenariuszy. I mam dla Ciebie dobrą wiadomość - asertywność to nie cecha charakteru. To procedura, której możesz nauczyć każdego sprzedawcę w zespole.
W tym artykule dostajesz 9-stopniowy playbook do użycia już w tym tygodniu. Konkretne kwestie słowo w słowo, momenty eskalacji i jasno narysowane granice.
Marcin pracuje w firmie produkcyjnej. Ma na głowie kluczowego klienta - 800 tysięcy rocznie. Klient wie, że ma leverage i zaczyna dociskać.
Pierwsza rozmowa - "Macie za drogo. Konkurencja daje 15% taniej." Marcin się ugina. Minus 10%.
Druga rozmowa - "To jeszcze za dużo. Dajcie 20% albo idziemy gdzie indziej." Marcin się ugina. Kolejne 10%.
Trzecia rozmowa - "A płatności? Chcemy 90 dni zamiast 30." Marcin się zgadza.
Rezultat? Marża spadła z 35% do 15%. Cash flow w kryzysie. A klient dalej nie jest zadowolony, bo nauczył się, że wystarczy nacisnąć - i Marcin się ugnie.
To nie jest historia o złym sprzedawcy. To jest historia o braku systemu.
Zanim wejdziemy w procedurę, musimy obalić trzy mity. Bo większość ludzi ma asertywność w głowie kompletnie źle.
Nie. Asertywność to nie krzyczeć głośniej. To nie grozić. To nie być "twardym".
Asertywność to umiejętność obrony swoich granic bez atakowania drugiej strony.
Agresja to - "Jeśli nie dasz rabatu, to jesteś żarłoczny i stracisz klienta."
Asertywność to - "Rozumiem, że chcesz lepszej ceny. Moja oferta to X, bo wartość dla Ciebie to Y. Jeśli to nie pasuje, to OK - pomogę Ci znaleźć kogoś innego."
Widzisz różnicę? Asertywność zachowuje szacunek. Ale nie ustępuje z pozycji.
Ludzie myślą, że asertywność to powiedzieć jedno zdanie i problem znika. Nie działa tak.
Asertywność to procedura eskalacji. Zaczynasz miękko - dajesz drugiej stronie szansę na współpracę. Jeśli to nie działa, eskalujesz. Krok po kroku. Aż do zerwania, jeśli trzeba.
Nie ma jednego tricku. Jest system 9 kroków.
To jest największe kłamstwo. "On ma po prostu twardy charakter." "Ona jest naturalnie asertywna." Bzdura.
Asertywność to umiejętność. Jak jazda na rowerze. Ktoś może mieć lepsze wyjściowe - tak. Ale każdy może się nauczyć.
Twoi sprzedawcy nie muszą się "zmienić". Muszą się nauczyć procedury. To wszystko.
Teraz konkret. Procedura asertywności oparta na metodologii Pameli Butler - psycholożki i autorki koncepcji asertywności jako procesu, nie cechy. 9 kroków eskalacji.
Dlaczego 9 kroków? Bo negocjacje to nie czarno-białe. Nie masz tylko dwóch opcji - ustąpić albo zerwać. Masz spektrum.
Zaczynasz od współpracy - Krok 1, miękka prośba. Kończysz na zerwaniu - Krok 9, całkowite wycofanie. Pomiędzy masz 7 kroków eskalacji.
To jest miękkie otwarcie. Zakładasz dobrą wolę. Prosisz drugą stronę o ustępstwo, ale w sposób partnerski.
Przykład - klient mówi "Wasza cena jest za wysoka. Dajcie 20% rabatu."
Ty odpowiadasz - "Rozumiem, że cena jest dla Ciebie ważna. Czy byłbyś otwarty na omówienie, co moglibyśmy zrobić, żeby to działało dla obu stron? Bo 20% to niestety sporo poniżej naszej marży."
Nie atakujesz. Nie ustępujesz. Prosisz o współpracę.
Czego szukasz? Reakcji. Jeśli klient mówi "OK, to porozmawiajmy" - świetnie. Jesteś na torze współpracy. Ale jeśli klient atakuje dalej - idziesz do Kroku 2.
Klient nie współpracuje. Ignoruje Twoją prośbę. Czas podnieść ton - nie agresywnie, ale stanowczo.
Przykład - klient mówi "Nie interesują mnie wasze problemy z marżą. Albo dacie rabat, albo idziemy gdzie indziej."
Ty odpowiadasz - "Rozumiem, że masz presję kosztową. Ale chcę być z Tobą szczery - nasza oferta jest uczciwa. Jeśli potrzebujesz niższej ceny, to OK, ale wtedy musimy zmienić zakres. Co dla Ciebie jest ważniejsze - cena czy jakość usługi?"
Stawiasz granicę. Pokazujesz, że nie jesteś bankomat. Ale dalej dajesz przestrzeń do rozmowy.
Klient dalej atakuje. Czas być jeszcze bardziej stanowczym. Nie proszisz już - mówisz, jak to będzie.
Przykład - klient mówi "Wasza jakość jest taka sama jak u konkurencji. A oni są tańsi."
Ty odpowiadasz - "Słuchaj, muszę Ci powiedzieć wprost. Nasza oferta to X. Jeśli to nie pasuje - rozumiem. Ale nie będziemy schodzić poniżej, bo to nierealne. Jeśli chcesz rozmawiać o zakresie albo warunkach - świetnie. Ale cena zostaje."
Już nie pytasz. Mówisz. To jest asertywność w czystej postaci.
Klient ignoruje Twoje granice. Czas powiedzieć "nie" głośno i wyraźnie.
Przykład - klient mówi "To ja zażądam 25% rabatu. I wydłużenie płatności do 120 dni."
Ty odpowiadasz - "Nie. To nie jest możliwe. I powiem Ci dlaczego. Przy takich warunkach nasza współpraca nie ma sensu ani dla Ciebie, ani dla nas. Pracowalibyśmy ze stratą, co oznacza, że nie moglibyśmy dostarczyć Ci jakości, której oczekujesz. To nie jest dobry deal dla nikogo."
Mówisz "nie". Wyjaśniasz dlaczego. I pokazujesz, że to też w interesie klienta.
Klient dalej dociska. Czas pokazać, że mówisz poważnie. Nie blefujesz. Jesteś gotów się wycofać.
Przykład - klient mówi "To idę do konkurencji. Macie ostatnią szansę."
Ty odpowiadasz - "Rozumiem. I jeśli konkurencja oferuje lepsze warunki - powinieneś z nich skorzystać. Ja mogę zaoferować X. Jeśli to nie wystarczy, to niestety się rozchodzimy. Ale nie będę konkurował ceną za wszelką cenę, bo to nie ma sensu dla nikogo."
Groźba nie jest agresją. To informacja. "Jeśli przekroczysz tę linię, odchodzę."
Klient testuje, czy mówisz serio. Myśli, że blefujesz. Czas pokazać, że nie.
Przykład - klient mówi "No to konkurencja. Zobaczymy, czy wrócisz z lepszą ofertą."
Ty odpowiadasz - "Nie wrócę. Moja oferta to X. To jest fair cena za wartość, którą dostarczamy. Jeśli konkurencja oferuje taniej - powodzenia. Ale chcę, żebyś wiedział - jeśli to nie wyjdzie, nie będzie już miejsca na negocjacje z nami. Decyzja teraz."
Mocno. Stanowczo. Ostatnia szansa.
Klient dalej nie słucha. Czas szykować się do odejścia. Mówisz wprost - to koniec.
Przykład - klient mówi "Dajcie jeszcze tydzień. Pomyślę."
Ty odpowiadasz - "Nie będę czekał tydzień na decyzję. Oferuję Ci X do końca dzisiaj. Jutro oferta już nie będzie aktualna. Jeśli to nie pasuje - OK. Ale to koniec rozmowy."
Zero space. Zero gier. Albo teraz, albo wcale.
Klient przekroczył wszystkie granice. Mówisz, że wychodzisz. I robisz to.
Przykład - klient mówi "To za dużo presji. Nie podoba mi się."
Ty odpowiadasz - "Rozumiem. W takim razie dziękuję za rozmowę. Życzę powodzenia z konkurencją."
I kończysz. Nie czekasz na odpowiedź. Wstajesz, kończysz call, wysyłasz maila podsumowującego. Koniec.
To jest ostatni krok. Klient próbuje wrócić, ale już za późno. Zerwałeś. Koniec.
Przykład - klient po 2 dniach wraca "OK, wracam. Może pogadamy jeszcze."
Ty odpowiadasz - "Dziękuję, ale oferta już nie jest aktualna. Zamknęliśmy rozmowy. Powodzenia."
I tyle. Brak dyskusji. Brak "może jednak". Koniec.
Masz procedurę. Ale jak wiedzieć, kiedy eskalować? Kiedy zostać na danym kroku, a kiedy iść dalej?
Obserwujesz reakcję. Jeśli po Kroku 1 klient mówi "OK, to porozmawiajmy o zakresie" - zatrzymujesz się. Nie eskalujesz dalej. Wracasz do współpracy.
Ale jeśli po Kroku 1 klient ignoruje Twoją prośbę i atakuje dalej - idziesz do Kroku 2.
Nie przeskakuj kroków. Nie idź od Kroku 1 do Kroku 5. Procedura działa, bo jest stopniowa. Dajesz drugiej stronie szansę w każdym kroku. Jeśli nie wykorzysta - jego wina.
Eskalujesz, gdy:
Warto przy tym pamiętać, że klienci często stosują sprawdzone techniki manipulacji, których warto się nauczyć rozpoznawać, zanim staną się problemem.
Zostajesz na kroku, gdy:
Błąd pierwszy - zbyt szybka eskalacja. Sprzedawca przechodzi od Kroku 1 do Kroku 7 w 5 minut. Klient się przestrasza. Relacja zerwana. Wolniej. Daj szansę.
Błąd drugi - brak eskalacji. Sprzedawca tkwi na Kroku 1 przez godzinę. Klient go miażdży. Marża znika. Eskaluj, jeśli nie działa.
Błąd trzeci - cofanie się. Sprzedawca dochodzi do Kroku 5, a potem wraca do Kroku 2, bo się boi. Klient widzi słabość. I atakuje mocniej. Nie cofaj się. Jeśli eskalujesz - trzymaj linię. Więcej o psychologii emocji w negocjacjach B2B znajdziesz w osobnym artykule.
Czas na prawdziwą historię. Zmieniam nazwy, ale liczby zostają.
Firma - producent komponentów elektronicznych. 120 pracowników. B2B.
Sprzedawca - Kasia. 3 lata doświadczenia. Dobra sprzedawczyni. Ale problem z asertywności.
Klient - duży dystrybutor. 1,2 mln złotych rocznie. Ale klient trudny. Agresywny. Wymuszający.
Sytuacja - klient chce renegocjować kontrakt. Żąda 30% rabatu plus wydłużenie płatności z 30 do 90 dni. Grozi, że jeśli nie dostanie - odchodzi do konkurencji.
Kasia panikuje. "Stracę klienta."
Mówię - Procedura. Krok po kroku.
Pierwszy krok - Kasia dzwoni do klienta. "Rozumiem, że szukacie lepszych warunków. Czy moglibyśmy porozmawiać, co jest dla Was najważniejsze? Bo 30% to poniżej naszej rentowności."
Klient odpowiada - "Nie interesują mnie wasze problemy. Albo dacie, albo odchodzimy."
Drugi krok - Kasia podnosi ton. "Nasza oferta jest uczciwa. Jeśli potrzebujecie niższej ceny, musimy zmienić zakres albo wolumen. Co jest dla Was priorytetem?"
Klient odpowiada - "Priorytetem jest cena. I macie ją obniżyć."
Trzeci krok - Kasia stanowczo. "Słuchaj, muszę być szczera. 30% to nierealne. Mogę zaoferować 10% przy zwiększeniu wolumenu o 40%. Albo rozmawiamy o tym, albo niestety się rozchodzimy."
Klient zaskoczony - "Rozchodzimy się? Współpracujemy od 3 lat."
Czwarty krok - Kasia trzyma linię. "I chciałabym współpracować dalej. Ale nie na warunkach, które są dla nas stratne. Moja oferta - 10% przy wzroście wolumenu. Płatności 45 dni. To jest fair dla obu stron."
Klient milczy przez moment - "Daj mi tydzień na przemyślenie."
Piąty krok - Kasia nie czeka. "Nie mam tygodnia. Oferta jest aktualna do jutra do 17:00. Po tym czasie wracamy do standardowych warunków albo kończymy rozmowy."
Klient - "To presja."
Kasia - "To jasność. Decyzja należy do Ciebie."
Rezultat - następnego dnia o 15:30 klient dzwoni. "OK. 10% rabat, 45 dni, ale zwiększamy wolumen o 50%, nie 40%."
Kasia - "Deal."
Zamiast stracić 30% marży, straciła 10%. Zamiast 90 dni płatności, wynegocjowała 45 dni. Zamiast utraty klienta, zwiększyła wolumen o 50%.
Kasia myślała, że jeśli będzie asertywna, straci klienta. Ale prawda jest odwrotna.
Klient szanuje granice. Klient szanuje kogoś, kto nie ugina się pod presją. Bo to pokazuje profesjonalizm.
I to jest magia procedury. Nie musisz być "twardym z natury". Musisz tylko znać kroki. I trzymać się ich.
Masz procedurę. Ale jak sprawić, żeby Twoi sprzedawcy zaczęli jej używać?
Nie wystarczy pokazać im tabelkę z 9 krokami. Musisz przeprowadzić ich przez procedurę.
Role-play. Tak, wiem, ludzie tego nie lubią. Ale to działa.
Weź prawdziwe scenariusze z Waszych negocjacji. Daj jednemu sprzedawcy rolę agresywnego klienta. Drugiemu - rolę negocjatora. I przećwicz procedurę.
Zaczynasz od Kroku 1. Klient atakuje. Sprzedawca odpowiada asertywnie. Eskaluje do Kroku 2, 3, 4. Aż nauczy się, jak to brzmi.
Bo widzisz, asertywność to nie wiedza. To mięśnie. Musisz trenować.
Przed wdrożeniem procedury musisz wiedzieć, gdzie jesteś. Kto w zespole potrafi być asertywny? Kto się ugina? Gdzie są największe luki?
Diagnoza to pierwszy krok. Sprawdź jak przeprowadzić audyt zdolności negocjacyjnych zespołu - mamy dla Ciebie bezpłatny szablon do pobrania.
Pytania typu:
Po audycie wiesz, gdzie inwestować czas. Kto potrzebuje więcej role-play. Kto może być mentorem dla innych.
Wdrożyłeś procedurę. Teraz musisz pilnować, żeby była używana.
Po każdych trudnych negocjacjach - debrief. 15 minut.
Pytasz sprzedawcę:
To nie jest krytyka. To nauka. I z każdym debriefem zespół staje się lepszy.
Słuchaj, możesz wdrożyć procedurę sam. Ale jeśli chcesz, żeby to poszło szybciej i głębiej - rozważ profesjonalne szkolenie.
W Luxio mamy dwudniowy program zaawansowanych negocjacji. To nie jest "posłuchaj webinaru i do domu". To intensywny trening, gdzie przechodzisz przez 17 zaawansowanych technik negocjacyjnych, 10 technik obronnych, narzędzia jak Matryca celów, BATNA, i tak - procedurę asertywności.
Role-play na żywo. Case studies z Twojej branży.
Wynik? Zespół, który potrafi negocjować systemowo, nie improwizować.
Asertywność to nie charakter, to procedura. Każdy może się nauczyć. Każdy może wdrożyć.
Procedura to 9 kroków eskalacji. Zaczynasz miękko. Dajesz szansę na współpracę. Eskalujesz tylko jeśli druga strona atakuje. I kończysz zerwaniem, jeśli trzeba.
Klient szanuje granice. Myślisz, że jeśli będziesz asertywny, stracisz klienta. Ale prawda jest odwrotna. Klient szanuje kogoś, kto ma kręgosłup. Bo to pokazuje profesjonalizm.
Nie eskaluj za szybko, ale nie tkwij też w miejscu. Obserwuj reakcję klienta. Jeśli współpracuje - zostań na kroku. Jeśli atakuje - eskaluj. Ale nie cofaj się.
Wdrożenie to trening. Nie wystarczy pokazać procedurę. Musisz trenować. Role-play. Debriefy po negocjacjach. Monitoring. I mierzenie - gdzie zespół ma luki.
Jeśli chcesz wdrożyć cały system negocjacji w swoim zespole - sprawdź nasze Szkolenie z negocjacji. Nie teoria. Systemy, które zarabiają pieniądze.
I pamiętaj - asertywność to nie talent. To procedura. 9 kroków. Od współpracy do zerwania. Znasz procedurę - masz kontrolę.
Wprowadź swój e-mail poniżesz, aby dołączyć do społeczności liderów sprzedaży B2B - otrzymaj praktyczne narzędzia sprzedażowe i zaproszenia na zamknięte wydarzenia.
